Layanan Contact Center Asia Pasifik Tumbuh Tercepat

Terjadinya krisis ekonomi global yang kian memberatkan terutama pada 2010, mendorong perusahaan-perusahaan untuk kembali menempatkan prioritas pada anggaran layanan pelanggan.

Dalam upayanya memenuhi kenaikan permintaan pelanggan, kawasan Asia Pasifik mencatatkan pertumbuhan contact center agent seats sebesar 9,7%, mencapai 2,5 juta pada 2011, dan diperkirakan 2018 akan tumbuh pada CAGR 8,1% mendekati 4 juta. Semua  kawasan pasar baru (emerging markets) diprediksi akan mempertahankan pertumbuhan dua digitnya pada periode yang sama, memimpin perkembangan pasar secara keseluruhan di Asia Pasifik.

Hasil analisis terbaru Frost & Sullivan (http://www.contactcenter.frost.com), bertajuk “Assessment of the Asia-Pacific Contact Center Market”, menemukan bahwa Asia Pasifik memiliki 3,48 juta agen pada 2011 dan diperkirakan akan mencapai 5,9 juta pada 2018.

Asia Pasifik juga diperkirakan akan menunjukkan pertumbuhan tertinggi dalam hal outsourcing contact center di dunia pada 2012 dan seterusnya. Sebagian besar pertumbuhan akan didorong oleh naiknya permintaan lokal, terutama dari sektor telekomunikasi dan keuangan perbankan. Namun, pesatnya pertumbuhan dalam jumlah pekerja contact center ini akan menimbulkan kekhawatiran mengenai jenuhnya pasar.

Pasar contact center di negara-negara seperti Singapura, Hong Kong, dan Taiwan telah menunjukkan tanda-tanda kejenuhan dan saat ini, tengah berada pada puncak tertinggi kurva pertumbuhan. “Pemilik (perusahaan) contact center di Asia Pasifik akan sangat diuntungkan oleh besarnya wilayah dan murahnya tenaga kerja dengan kemampuan bahasa Inggris dan bahasa lokal yang memadai, infrastruktur yang solid, dan kemiripan budaya dengan negara-negara Barat, “ ungkap Krishna Baidya, Industry Manager Frost & Sullivan.

Eugene van de Weerd, Country Director Frost & Sullivan Indonesia mengatakan bahwa kemampuan bahasa, upah tenaga kerja, dan tumbuhnya infrastruktur telekomunikasi di suatu negara menjadi faktor penentu utama dipilihnya suatu negara sebagai tujuan offshore. Lebih dari 60% contact center agent seats di India dan Filipina saat ini melayani pasar Amerika Serikat.

Meningkatnya fokus pada kualitas layanan pelanggan telah mengusik kepentingan dari perusahaan-perusahaan lokal, yang disisi lain, telah meningkatkan level kompetisi di kawasan pasar baru. Peningkatan pelayanan pelanggan terus menjadi prioritas, seiring dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan yang menanamkan modalnya pada layanan contact center yang menawarkan kepuasan pelanggan yang lebih baik.

Ketika jumlah agen call center mengalami peningkatan di seluruh kawasan, pasar contact center mengalami erosi yang signifikan. Tingkat penurunan di pasar contact center akan lebih tinggi dibandingkan dengan pasar-pasar lain dikarenakan dengan tingginya tingkat kompetisi dan peluang karir di industri lain.

Salah satu alasan utama agen-agen tersebut tidak memiliki loyalitas terhadap pekerjaan di sektor contact center adalah karena adanya upaya pengurangan biaya,  sehingga gaji para agen relatif kecil dalam tiga tahun terakhir.

“Banyak perusahaan yang berinvestasi lebih pada upaya peningkatan sistem dibandingkan pengembangan keahlian interpersonal dan tingkat pengetahuan para agen,” kata Baidya. “Untungnya, tren ini mulai ditinggalkan seiring dengan munculnya kesadaran akan pentingnya memiliki agen-agen yang terlatih dan dibayar dengan layak.”

Segmen-segmen layanan contact center yang meliputi konsultasi, implementasi, manajemen, dan pelatihan agen-agen telah meningkat menyusul adanya kebutuhan vendor-vendor dan sistem integrator. Akibatnya, penyedia layanan contact center di kawasan Asia Pasifik perlahan-lahan mulai memperluas layanan mereka termasuk non-voice, back-office operations seperti knowledge process outsourcing (KPO), financial and accounting outsourcing (FAO), dan human resources outsourcing (HRO).

Iwan Rachmat, Senior Consultant ICT Practice Indonesia Frost & Sullivan, menyatakan sektor perbankan dan telekomunikasi akan menjadi pemimpin industri di Asia Pasifik. Begitu pula dengan retail, terutama e-commerce, akan mengalami peningkatan pertumbuhan di kawasan Asia Pasifik,  termasuk Indonesia dalam beberapa tahun ke depan.[Technolator Asia]

Posted in: IT